入れるの！？入れないの！？「人は待つことに怒るのではない。
‘何も案内がない状態’で待たされることに怒るのだ」
あなたはイベント会場に到着し、受付へと向かう。既に開場時刻を過ぎており、数名の係員がいるので声をかける。すると「申し訳ありません、まだ開場していません」とのこと。仕方ないので付近で待つ。辺りを見ると、同じように所在なさげに立っている人たちがいる。
そうこうしていると、別の来場者がやって来て受付へと向かう。またしても「申し訳ありません、まだ開場していません」のやり取りが行われる。こうした光景を数回目撃したのち、いよいよ開場となる。
その時にはもう複数名が入り口近くでたむろしており、誰が最初に来たやら分からない。係員も来場の順番などほとんど覚えていないので、必然的に入り口近くにいた人が先に会場に入ることになる。
先に来て待っていた人は憮然とした表情ではあるが、整理券があるわけでもないので、仕方なく列の後ろに並ぶ。先に入った人に悪気はないとは言え、何とも釈然としない気分だろう。
こうした経験を私は幾度となく経験している。あなたはどうだろうか？
入ってきた時点で、そこかしこに立っている人がいるので「まだ会場には入れないのだろうか・・・？」と思いつつ、勇気を出して受付に行ってみる。小心者の私にとっては、これだけでもかなりのチャレンジである。
緊張を悟られないように、慣れた様子でチケットを差し出すも、非情にも断られてしまう。「だったらはじめから言ってよ・・・」と思いつつ、すごすごと引き下がる。何となく気恥ずかしいし、イベントが始まる前から気疲れしてしまう。何よりせっかくのイベントなのに、最初の印象が台無しである。
しかし、幸いなことにその後には素敵なイベントという‘お楽しみ’が待っていて、最初にあった嫌なことは一瞬で吹き飛んでしまう。実際、私も会場に足を踏み入れた瞬間に忘れてしまう。だから、意外とこういう意見はお客様から出てこないのではないだろうか。
もう一度言いたい。
人は待つことに怒るのではない。
‘何も案内がない状態’で待たされることに怒るのだ。
このことを学んだのは、とある接客の授業だった。
それは、‘なぜ待たせるのか’を明確にせよ、という教えだった。教えてくれたのは、その優しい笑顔からは想像も出来ないほど、数々の戦場を潜り抜け、数多のクレーマーと戦いを繰り広げてきた、この道ウン十年のベテランの先生（怒るとすごく怖い）。
当時まだペーペーだった私は、「しばらくお待ちください」の一言でお客様を長時間待たせ、そのたびにお客様（もちろん、先輩からも）お叱りを受けていた。
どうして今まで、こんな簡単なことに気付かなかったのだろう！！！
私はそれから接客をするときに「これから○○をするので、□□分ほどお待ちいただきたい」と、必ず伝えてみることにした。すると、こちらが驚くほどお客様が待ってくださるのだ。
そして、私はお客様からのプレッシャーと、先輩からのお小言から解放された（8割くらいは）。
もう一つ、思うことがある。
私を含めて、特に日本人に顕著だと思われるのが‘自分がどうすべきか分からない’状態にストレスを感じる、ということではないか。とにかく恥をかきたくない、間違ったことはしたくない、という心理はどんな人にでもあるものだろう。
イベントの受付でもこういうことが、日々起こっているかもしれない。
・・・じゃあ、どうするって？
紙一枚で解決出来る！
自分で言っておいて、あまりにも当たり前すぎるようだが、これだけで大体は解決出来るのではないか。
口頭でも良いかもしれないが、お客様がくるたびに伝えるのは大変だろう。
一言「ただいま準備中です。もうしばらくお待ちください」と書いた紙を受付に置いておけばいいのだ。紙一枚で、イベント運営者はお客様を幸せに出来る。大げさかもしれないが、これは真実だ。
立て札でもいいし、立て看板でもいい。少し離れたところからでも見えるものであれば尚良い。これが見えるだけで『（まだ）あそこには近づけない』という暗黙の共通認識が出来上がる。紙一枚だけで近寄れなくなる、まるでお札のような効力を発揮するのだ。運営側も何度もお客様に「もう入れますか？」と聞かれ、その都度作業を中断して、『しばらくお待ちください』と恐縮することもない。
さらにスムーズに案内をしたいのであれば、来た順番で整列してもらえばいい。会場前が人でごちゃごちゃすることもないし、何より公平感がある。
こうしたことは非常に些細なことだ。だが、こうした些細なことが全ての印象を決めることもある。‘面白い’イベントを紹介している者にとっては残念なことだ。こういった配慮があれば、来た人に「私はきちんと扱われている」という印象を与える。 それは結果的に良いイベントをさらに「良いイベントだった」と思うことにつながるハズ。
小心者で、ビビりで、自意識過剰な私のような人間が、イベントを心から楽しめるように、ぜひぜひ、イベント運営者の方々には今すぐ紙とペンを用意していただきたい。
2014.03.04 文・篠崎夏美
こんなヘアメイクショー見たことない！...
